Procédure des réclamations clients

1- Définition de la réclamation

L’Autorité des Marchés Financiers (AMF) définit la réclamation comme « une déclaration du mécontentement du client envers le professionnel ».

Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation.

2- Critères de la réclamation

3 critères doivent être réunis :

  • une insatisfaction, c’est-à-dire un mécontentement portant sur le produit vendu ou le conseil donné ;
  • une attribution de responsabilité attribuée au Conseiller dudit produit ;
  • une demande de traitement.

La réclamation peut être faite par tous moyens auprès du Conseiller habituel du client : courriers, appels téléphoniques et courriels.

3- Modalités de traitement de la réclamation

Le CIF doit transmettre, sans délai, toute réclamation qui lui est faite à la Direction Générale de VIP CONSEILS, par courrier à l’attention de Monsieur Philippe HAMON – VIP CONSEILS – 7, rue Auber – 75009 PARIS, ou par email : hamon@vipconseils.fr

Le CIF doit envoyer au client un accusé réception de sa réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables, à compter de la réception.

Après étude de la réclamation avec la Direction Générale, le CIF doit donner une réponse motivée à la réclamation de son client, dans un délai de 2 mois, à compter de la réception de la réclamation.

4- Recours pour le client

Si le client n’est toujours pas satisfait de la réponse de la direction de VIP CONSEILS, il peut s’adresser au Médiateur de son choix :

    - Médiateur de l’ANACOFI-CIF : 92, rue d’Amsterdam – 75009 PARIS

    Pour les activités « assurances » :

    - Médiateur de l’Assurance : par voie postale ou électronique.

    Pour les activités de Conseil en Investissements Financiers (CIF) :

    - Médiateur de l’AMF : par voie postale ou électronique.

 

5- Enregistrement des réclamations

Toute réclamation doit faire l’objet d’une cotation au registre des réclamations CIF. Les réponses apportées doivent également y être intégrées. Contenu de ce registre :

- nom et prénom du client ;
- date de réception de la réclamation ;
- objet de la réclamation ;
- produit visé par la réclamation ;
- date d’envoi de l’accusé réception ;
- date de la réponse ;
- réponse apportée à la réclamation, quelle qu’elle soit ;
- manquement aux règles de la protection de la clientèle, éventuellement identifiés.

6- Analyse des causes de la réclamation

La réclamation doit faire l’objet d’une étude rigoureuse par le CIF auquel la réclamation a été faite et la Direction Générale de la société.

Les causes pouvant être récurrentes, une analyse régulière de ces causes peut, le cas échéant, permettre d’identifier des actions ou des corrections à mettre en place.

En cas de mise en cause de la responsabilité d’une compagnie distributrice, les réclamations seront transmises au Service Réclamation de la compagnie concernée.

VIP CONSEILS en informera le client et surveillera le suivi du traitement de la réclamation auprès de la compagnie.


7- Information clientèle

Dés l’entrée en relation, le CIF doit remettre au client la fiche d’informations légales
rappelant la procédure de traitement des réclamations, à savoir :

- modalité de saisine de l’entreprise ;
- instance dédiée au traitement des réclamations à VIP CONSEILS ;
- noms et adresses des médiateurs Assurance et CIF ;
- délais de traitement de la réclamation.

 

Le Directeur Général Délégué
Philippe HAMON